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女神恋上'云服务':以智慧零售重新定义美好生活

发布时间:2020-03-09 11:03    来源媒体:金融界

阳春三月,万物复苏,人们的心思也活络了起来。不同于往年的出行踏青,今年更多人选择了直播购物、在线买菜,云健身、云学习……一时间“云生活”席卷全国。

为了应对巨大的“云生活”需求,一大批“云服务”提供者夜以继日的奋斗在一线。以国内领先的智慧零售企业苏宁为例,在疫情期间利用其全渠道、全场景优势,推出了云导购、云客服、云育儿等各种云服务,为在线办公、在线健身、在线学习等多种在线生活提供了保障。

这些服务与保障的背后,是一张张零售人的温暖笑脸,其中不乏温柔的最美红颜。

V购、直播、全民营销,离店销售提升购物体验

做好民生所需保障,大抵是一线零售人的信念。疫情期间,数万名苏宁V购导购员坚守在一线随时“待命”,帮助消费者解决各类家电购买、售后等各种问题。在苏宁易购迎接女神节的红颜焕新活动中入选“最美红唇”的武高阳,便是其中一位。

从大年初一开始,武高阳陆续接到很多顾客的电话和微信,这些消费者主要是购买手机、笔记本电脑和一些生活电器产品,而且要的很急。无法像往常一样到店咨询选购的消费者,将积攒的问题一股脑倒给了武高阳。武高阳一边回答着消费者的各种咨询、一边帮消费者选购产品,还要不停地协调仓库和物流准时发货。

后来,武高阳发现这样效率太低,于是决定在苏宁直播上开直播,把直播链接发到门店社群里。这样一来,顾客想买什么商品直接跟她在直播上说就可以了。

从2月11日开始,武高阳每天在苏宁直播上,从上午11点播到下午14点,三个小时持续不断。仅第一天直播,武高阳就收获了20万的观看量。“自己也没想到,会有这么多人有购物需求。”

意识到需求巨大,武高阳更卖力的做起了“云导购”。顾客可能会问哪些问题,什么样的产品卖多少钱,大概有什么功能……这些问题武高阳都要在直播前背熟。每天直播结束之后,她还要和店里的同事一起盘点货物,以及提前梳理一些顾客会感兴趣的产品为第二天直播做准备。

除了武高阳,在苏宁易购全国的门店里还有很多和她一样的主播,他们通过直播的形式帮助消费者选购商品。苏宁大数据显示,从2月13日开始,截至到2月18日中午,全国共计3280家苏宁易购门店,累计开展34869场直播,累计观看人次超1亿人次,成交达20万单。

2月21日,苏宁更是在互联网行业首创连续12小时直播的“超店播计划”,明星店员搭配网红主播,开通直播频道,实时线上带货。超3000场主播同步在线不间断直播,创下行业之最;当日累计观看人次破1.3亿,最忠实粉丝连续跟播10个半小时。

除了直播,苏宁还探索了其他多种离店销售模式,以满足消费者居家购物需求。

作为社交电商的创新产品,苏宁推客人数达100万,服务用户超1000万人、覆盖社群超100万个。通过社群了解用户需求,通过分享推荐好物,更精准地为消费者提供高品质的服务。

此外,在疫情管控难度大、目前购物不便的县镇市场,苏宁零售云提供“离店销售”服务,通过微店小程序链接海量产品;苏宁帮客县镇服务中心通过在线指导,远程帮助消费者维修家电,县镇消费者的正常生活需求同样得以保障。

从直播带货到全民营销,从零售云的“离店销售”到苏宁帮客的远程指导维修,苏宁正以双线互动模式,帮消费者轻松实现宅家“云购物”,第一时间满足消费者的个性化需求。

“云服务”推高居家生活质量 服务成零售安身立命之本

苏宁强大的“云服务”能力,并不仅仅体现在“云购物”上。

日前,56岁的商先生收到了儿子给他买的新手机,但是不会使用。疫情期间,孩子不在身边,也不方便去店里找人帮忙,商先生试着找到了苏宁客服。让商先生意外的是,苏宁居然能通过视频客服,一步一步引导他完成开机设置、设置ID以及日常软件下载。

据了解,苏宁是中国首家提供“视频”客户服务的平台,早在2019年双十一期间,苏宁就已经推出“一对一”指导用户熟练使用电子设备。疫情期间,视频客服的用处被发挥到最大。

事实上,疫情放大了很多需求,人们的居家学习、娱乐、办公方式都在不断创新。

面对巨大的移动办公需求,苏宁科技自1月28日起便免费开放了自研办公软件“苏宁豆芽”,以服务更多企事业单位远程协同办公。

作为主攻语音会议功能团队的一员,张敏自春节接到工作任务开始就投入到了超高强度工作中。梳理产品情况、紧急配置、对外宣传……在张敏和团队成员的共同努力下,仅用不到24小时,苏宁豆芽就完成了春节后第一个版本的发布,开始广泛支持外部公司的使用。

为了保证白天用户能够正常使用软件进行“云办公”,豆芽团队的所有程序测试、上线、更新几乎都在夜间完成,“忙到凌晨四点,看到新版本测试终于稳定了,才会放心睡一会儿,几小时后又有新的用户反馈和业务需求来了,又是新的战斗。”

1个多月的时间,张敏所在的团队已完成苏宁豆芽版本更新60余次,完成音视频会议、健康上报、任务管理、在线文档等都各项功能增强和快速扩容。目前苏宁豆芽单场语音会议人数扩展到100人,远程会议日平均服务6000场次、50000人次。除苏宁内部员工使用外,苏宁豆芽已服务超百家企业,好评率超95%。

除了云办公,苏宁也通过提供在线义诊、在线学习、在线健身、在线娱乐等多种产品与服务,为消费者的“宅生活”增添色彩。

旗下PP体育自2月6日上线健身直播课程,覆盖一周七天,每天长达9小时“云健身”直播课程,并启动了“云蹦迪”直播,满足用户的夜间娱乐需求;PP视频开辟了在线学习的新通路,疫情期间为用户提供近2000场直播内容,总在线总观看人数5000多万人次;苏宁直播则联合平安好医生等邀请60多位医学专家在线直播,仅2天时间便安排专家直播共计80余场,累计800余万人次通过苏宁直播在线观看……

于消费者来说,正是云导购、云客服、云健身、云学习等苏宁特色的“云服务”满足了疫情期间的特殊需求,提升了宅家生活质量与消费体验。智慧零售服务美好生活,已然成为现实。

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